为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。
1、投诉的途径
医院设立投诉监督电话（成立医疗投诉管理办公室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。
2、受理投诉的部门和范围
（1）医院院办公室：设为医院医疗投诉管理办公室，负责受理行政事务与管理方面的投诉、受理职工违规违纪方面的投诉、受理门诊医疗方面的投诉、受理后勤保障方面的投诉、受理医院安全方面的投诉。与协助监督处理其他各职能部门的相关投诉事件。
（2）党委办公室：受理医德医风方面的投诉。
（3）医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉、受理护理质量、护理纠纷方面的投诉、受理医疗费用方面的投诉
（4）财务科：受理医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。
（5）感染办公室：受理院内感染方面的投诉。
（6）其他应该受理的投诉问题由医疗投诉管理办公室与相关的职能部门受理。
3、受理投诉条件
(1) 投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。
(2) 有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。
(3) 投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
4、投诉处理
(1) 各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
(2) 投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头回复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。
(3) 投诉内容涉及多个职能部门的，由首席职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理。
(4) 在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。
(5) 受理投诉的部门，和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。
(6) 对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程、事实证据、责任及处理意见。
(7) 对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。投诉人无理取闹，经劝阻、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。
投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。